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Un servicio virtual de atención al cliente para reducir las incidencias de impresión

XeroxSe trata de un soporte técnico virtual desarrollado por Xerox que emplea imágenes en 3D para gestionar más eficientemente equipos de impresión y favorecer la productividad empresarial

Madrid, Jul 11, 2011 – Como una muestra más de su compromiso de ayudar a las empresas a centrarse en su negocio y de sus esfuerzo en pos de la innovación, Xerox Corporation (NYSE: XRX) ha desarrollado un prototipo de software de atención al cliente que ayuda a los empleados a realizar sus tareas de forma más sencilla y con menos contratiempos. Este software utiliza imágenes en 3D almacenadas online, de modo que los clientes de Xerox pueden tener soporte inmediato para sus dispositivos de impresión, ya sean impresoras o equipos multifunción.

Según los científicos de Xerox, este prototipo de servicio virtual permite reducir las llamadas de atención al cliente, evita que éste se frustre y facilita que se centre en lo que verdaderamente importante: su negocio. Para desarrollar este prototipo de software los etnógrafos del Centro de Investigación de Xerox en Europa, que estudian el comportamiento de los empleados en cualquier entorno de oficina, analizaron la respuesta de los clientes ante los problemas e imprevistos que tenían con sus equipos de impresión, y examinaron las llamadas entrantes en los centros de atención al cliente.
La etnografía ha formado parte del conocimiento técnico en la investigación de Xerox desde los años 80.

“El amplio conocimiento que aportan los estudios etnográficos es lo que permite desarrollar este tipo de tecnologías que revolucionan los servicios de atención al cliente”, comenta Monica Beltrametti, directora de investigación del Centro de I+D de Xerox Europa. “Este prototipo de software garantiza una reducción de las interrupciones que suelen producirse en los entornos de oficina para que los clientes puedan centrarse en su trabajo y en el desarrollo de su negocio”, concluye.

¿Cómo funciona el nuevo prototipo de software virtual de Xerox?
Los clientes sólo tienen que pulsar el botón de ‘Ayuda’ en la pantalla de un sistema multifunción conectado en red para ponerse en contacto con el soporte técnico. Mientras el agente acepta la llamada entrante, el sistema carga una imagen del equipo en 3D, a la vez que recopila y muestra la información sobre el estado del mismo. Paralelamente, el sistema carga la misma imagen en 3D en la pantalla del dispositivo que está utilizando el cliente para que pueda ver la imagen al mismo tiempo que habla con el agente y mantenga una conversación multimedia en tiempo real.

Xerox tiene una gran experiencia en el desarrollo de servicios de diagnóstico incorporados y a distancia, y ofrece distintas soluciones como: PhaserSMART®, una herramienta que ofrece todo tipo de información sobre el estado de los equipos Phaser de Xerox; Command Center, que ofrece un soporte más rápido para los sistemas de impresión digital Xerox iGen4® y Xerox Nuvera®, ya que proporciona información directamente a los técnicos de atención al cliente.

Este prototipo de soporte técnico virtual se añade a Xerox Online Support Assistant, la solución interactiva que lanzada con la serie Xerox WorkCentre® 7500 y que permite un acceso inmediato al soporte online de estos equipos.

El soporte técnico virtual es un proyecto de investigación que apoya el compromiso continuado de Xerox para desarrollar e incorporar la última tecnología de atención al cliente en sus sistemas de impresión.

Si quieres ver un vídeo de este prototipo, puedes hacerlo en: http://news.xerox.com/pr/xerox/electronic.aspx?fid=135904&id=E0C18497

Sobre Xerox Europa

Xerox Europa, la filial europea de Xerox Corporation, comercializa una amplia gama de productos, soluciones y servicios Xerox, además de los consumibles y el software asociados. Sus ofertas se centran en tres áreas principales: oficinas de todos los tamaños, entornos de producción de impresión y artes gráficas, y servicios como asesoría, diseño y gestión de sistemas, y outsourcing documental. A través de ACS, Compañía de Xerox (empresa adquirida por Xerox en febrero de 2010), Xerox ofrece también amplios servicios de outsourcing de procesos de negocio y de outsourcing de tecnologías de la información a empresas y organizaciones gubernamentales de todo el mundo. Estos servicios incluyen: procesamiento de datos, gestión de los beneficios de recursos humanos, soporte a los departamentos financieros y servicios de gestión de las relaciones con clientes.

Los 134.000 empleados que tiene actualmente Xerox dan servicio a clientes en más de 160 países.

Xerox Europa realiza también actividades de fabricación y logística en Irlanda, Reino Unido y Países Bajos, y dispone de un centro de investigación y desarrollo (Xerox Research Centre Europe) en Grenoble, Francia.

Para más información visite http://www.xerox.com.

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Para más información (sólo prensa):
Text100
Pilar Romero/Almudena Alameda
almudena.alameda@text100.es
pilar.romero@text100.es
Tel. 91 181 32 57 / 59
Para más información Xerox España:
María José Alcaraz
mariajose.alcaraz@xerox.com

Nota: XEROX®, XEROX, iGen, Nuvera, Phaser, WorkCentre y el diseño esférico de conexión del logo son marcas comerciales de Xerox Corporation en Estados Unidos y en otros países.



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